moreinfo.uz

moreinfo.uz

moreinfo.uz

moreinfo.uz
moreinfo.uz
Авторизация
Логин:
Пароль:
ESOMAR

MOREINFO предлагает Mystery Shopping: таинственный покупатель, или клиент «под прикрытием»

Увидеть свой бизнес глазами реального клиента, оценить уровень сервиса, получить профессиональную оценкуи рекомендации по усовершенствованию работы и внести коррективы в стандарты обслуживания — вот основные дивиденды, которые получит клиент, заказавший исследование «Тайный покупатель». «Тайный покупатель» — одно из интереснейших полевых исследований, практикуемых агентством маркетинговых исследований в Узбекистане MOREINFO

Суть метода: специально подготовленный покупатель (клиент) имитирует покупку какого-либо товара или услуги с целью анонимной оценки уровня обслуживания потребителей, качества работы персонала, определяя в конечном итоге эффективность работы сотрудников торговых точек, продавцов-консультантов, промоутеров в местах проведения промо-акций. Интервьюер общается с продавцом/консультантом/промоутером как рядовой покупатель, задавая ему вопросы по заранее оговоренному сценарию.

Согласно правилам этикета интервьюер по окончании беседы обязан сообщить респонденту (продавцу/консультанту/промоутеру) о том, что он стал участником исследования, и только после получения его согласия зафиксировать в анкете его ответы.
 
Mystery Shopping существует под разными именами: тайный покупатель, мнимый покупатель, таинственный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель, секретный покупатель, виртуальный покупатель.  К услуге «Таинственный покупатель» обращаются не только компании, дела которых идут не лучшим образом, но и предприятия, желающие осуществить контроль качества работы собственных служащих и улучшить уровень сервиса. Кроме того, Mystery Shopping — легальная форма мониторинга деятельности конкурентов и партнеров, возможность провести качественный конкурентный анализ. Он дает возможность сравнить уровень обслуживания, ассортимент, цены, квалификацию персонала, доброжелательность менеджеров и т.д. и выявить сильные и слабые стороны компании в сравнении с конкурентами, чтобы использовать их в дальнейшем для корректировки и планирования новой маркетинговой стратегии.
Услуга «Тайный покупатель» начинается с предварительной диагностики работы компании-заказчика, изучения специфики бизнеса, действующих стандартов поведения и обслуживания клиентов, выяснения потребностей бизнеса и определения целей исследования Mystery shopper.
 
Далее происходит разработка сценария действий и стратегии поведения «таинственного покупателя», составляются анкеты и чек-листы для сбора данных. Сценарии и чек-листы в каждом конкретном случае составляются индивидуально в зависимости от целей исследования и специфики работы компании; легенда для «тайных покупателей», которая складывается из основных характеристик целевой аудитории бизнеса заказчика, также пишется заново. 
Чек-листы состоят из списка основных параметров оценки, которые формируются персонально, и могут включать такие критерии, как: 
  • соблюдение сотрудниками норм этикета 
  • культура общения, внешний вид персонала
  • компетентность сотрудников, знание товара и ассортимента, знание особенностей продукта
  • чистота и порядок в торговом зале
  • актуальность ценников
  • скорость обслуживания и своевременность реагирования продавца
  • качество работы кассового узла
  • работа службы охраны
  • итоговое впечатление
Готового списка параметров чек-листа не существует, он зарабатывается в каждом конкретном случае заново.
 
То же самое касается подбора «тайных покупателей». Исходя из задач исследования и особенностей товаров/услуг варьируются такие параметры, как социальный статус, внешность, принадлежность к целевой аудитории и т.д. Непреложными критериями в подборе кандидатов в «тайные покупатели» являются коммуникабельность, хорошая память, способность к объективной оценке, умение строго следовать инструкции, наблюдательность и находчивость. «Тайные покупатели» проходят тренинг, включая изучение механики работы, работу с чек-листами и «репетицию» легенды.   И только после проведения предварительных мероприятий по подготовке исследования, «тайные покупатель» отправляются на работу в «поле», для того, чтобы на месте непосредственного развития событий определить важные для вашего бизнеса аспекты.   После обработки данных, предоставленных «тайными покупателями», мы предоставляем заказчику отчет, состоящий как из первичных материалов (заполненных анкет и комментариев «тайных покупателей», диктофонных записей и фотоматериалов), так и аналитический отчет с рекомендациями по корректировке бизнес-процессов вашего предприятия.

Эти и другие методы проведения маркетинговых исследований предлагает к услугам компаний агентство маркетинговых исследований в Узбекистане MOREINFO
 

Адрес: Узбекистан, Ташкент, Мирзо-Улугбекский р-н, Улица Дархан 3/4
Телефоны +998-71 237-46-62, +998-90 315-78-25, +998-93) 390-57-57
E-mail: info@moreinfo.uz
Сайт: moreinfo.uz
 
 
 
Метки: маркетинговые исследования в Узбекистане, MOREINFO, Mystery Shopping: таинственный покупатель в Узбеки

Share on Facebook
Наши клиенты
Адрес: Узбекистан, Ташкент, Мирзо-Улугбекский р-н, Улица Дархан 3/4
Тел.: (998-71) 237-32-97, (998-71) 237-32-98, (998-71) 237-06-52
Моб.: (998-90) 315-78-25, (998-93) 390-57-57
E-mail: info@moreinfo.uz